如皋市自来水厂投诉追究责任制

　　如皋市自来水厂投诉追究责任制

　　(2007年7月10日如皋市自来水厂第七届工会委员会第四次委员会会议通过)

　　为进一步加强服务窗口管理，严肃工作纪律，使每位干部职工以严谨的工作作风、热情的工作态度和熟练的业务技能进行工作，减少工作中的失误和差错，结合我厂实际情况，特制定投诉追究责任制：

　　一、有下列行为之一的，归属投诉追究范围

　　1、工作人员不热情接待用户，工作时间在电脑上玩游戏;相互之间闲谈，而不理睬用户;语言不文明，使用服务禁语，与用户发生争吵被投诉的。

　　2、工作人员上班时间不到岗到位，无事乱窜科室，因事离岗未与部门领导请假，同时未明确人员值班接待，造成群众办事不便被投诉的。

　　3、工作人员服务意识不强，未按部门办事流程在规定的服务承诺时限内办理业务的;群众来信来访在承诺时限未办结，故意拖、推、卡，被投诉的。

　　4、首问责任人未尽职，作风生硬，态度粗暴，违反纪律，造成不良影响被投诉的。

　　5、工作人员违反办事程序和规定，不实事求是，弄虚作假，违规操作造成经济损失被投诉的。

　　6、工作人员利用职务之便，向服务对象索取和收受现金、礼品;利用职权卡扣或刁难办事用户，向服务对象提出吃、请、玩要求，造成严重后果和影响被投诉的。

　　7、违反规定乱收水费，乱罚款，被用户举报投诉的。

　　8、因失职、渎职行为，给用户造成损失，被投诉的。

　　二、厂办公室负责投诉受理工作，并接受上级机关或其它部门转我厂的投诉件，建立投诉报表、台账。

　　三、办理投诉工作，从受理投诉件之日起，7日内必须向投诉部门或投诉人作出答复。

　　四、受理投诉件后，由办公室、人力资源科、企业管理科、监察科组成投诉调查组，核实情况。

　　五、调查组如实反映情况，及时准确写出书面调查报告，初步提出处理意见，及时告知被投诉部门负责人，并向主管厂长、厂长呈报。

　　六、对被投诉人处理应依据事实、情节轻重、造成不良影响程度，根据有关法律、法规和我厂制定的规章制度，可处以部门教育，限期改正、罚款、纪律处分、行政处罚、停职检查、离职待岗等。对被投诉人的处理，由厂党、政、工联席会议作出处理决定。

　　七、被投诉人一旦被查实，当年度不能被评优。

　　八、一年内被投诉人被投诉二次，且被调查证实属实的，给予被投诉人纪律处分和行政处分，并视情节轻重，职工调离该工作岗位，直至离职待岗，干部就地免职，部门主要负责人应负领导责任。

　　九、一年内部门累计被投诉三次的，且被调查证实属实的，取消该部门的年度考核资格，部门主要负责人年度考核定为不称职，并给予相应的纪律处分和行政处分 。

　　十、被投诉人情节严重，构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任，该部门和该部门主要负责人处理参照第九条执行。

　　十一、被投诉人和部门主要负责人对处分不服，可在接到处分决定之日起15日内向调查组和厂领导提出申诉，申请复核，复核决定应当在处分决定之日起30日内作出。

　　十二、办理投诉件处理工作全过程形成的材料，由办公室整理装订成册，及时归档，并按照报送程序、时限，呈报厂领导及有关单位。