如皋市自来水厂社会服务承诺(2012版)

　　如皋市自来水厂社会服务承诺(2012版)

　　一、用户接水

　　用户提出接水、户表改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记，并及时转办勘察设计;完成勘察后，符合条件的，居住小区接水项目按照建设单位的施工进度安排设计，其他的15个工作日内完成设计;具备施工条件的，用户缴费后15个工作日内完成施工(法定节假日、雨雪天顺延)。施工结束，做到工完料净场地清。

　　二、供水水质

　　保证城市供水水质符合GB5749—2006《生活饮用水卫生标准》相关指标要求，水质综合合格率达到98%以上;用户发现水质问题，及时解释或采样化验，三日内给予答复;供水水质定期在本厂网站、市政府网站、新闻媒体发布水质公告。

　　三、供水压力

　　在正常情况下确保城市连续不间断供水，保证城市供水干线末梢供水压力不低于0.14兆帕，管网压力合格率不低于98%。遇到特殊情况必须停水或降压供水时，及时通知用户。计划性停水，提前24小时通知用户，超过12小时的计划停水或降压供水，提前48小时通知用户。通知可采用直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸、企业网站等一种或多种形式发布，重要用户计划停水进行预约服务。

　　四、抄表收费

　　查抄水表及时、到位，按规定标准计价收费，用户可拨打皋水热线9688989查询水费;委托建设银行、农村商业银行、邮政储蓄银行、中国电信充值点如城范围内的任何网点及大润发收费点、新文峰大世界代收点代收水费业务，方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的，应及时采取相关措施提醒用户缴费;对用户提出的抄收咨询，及时答复;用户投诉，2个工作日内予以答复，对用户当月抄表数有明显异常的，要及时通知用户，在用水大户中推行客户代表制和抄表预约服务。

　　五、供水计量

　　选用符合国家标准且经水表检定所检定合格的水表作用户正表，按规定做好水表的首检、周检、强检、抽检、急性换表、周期换表工作，确保水表正常运转。

　　六、管网维修

　　供水管道发生突发性爆管、折断等事故及一般的明漏、暗漏，在接到报漏电话后，抢修人员30分钟内赶赴现场并立即组织抢修，超过1公里的，每增加1公里，延长15分钟赶到现场。无特殊情况，DN300以下的管道24小时内修复通水，DN300—DN800管道在36小时内修复通水，DN800—DN1000管道在48小时内修复通水，DN1000以上的管道连续修理尽早修复供水。突发性爆管修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。

　　如皋市自来水厂报漏、报修电话：87514220，24小时值班

　　七、施工现场

　　严格执行施工规范，履行施工合同，施工现场应按规定围栏作业，悬挂夜间警戒灯和告示牌，现场施工管理安排业主代表及专业监理人员。施工结束后，一般工程3个工作日内，较大工程7个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。

　　八、热线服务

　　用户咨询做到有问必答;对用户来电反映的服务类、报修类、投

　　诉类等各类用水、接水方面的问题，及时流传到内部相关部门处理，并督促办结，将处理结果反馈到用户。

　　九、首问负责制

　　建立首问负责制，解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众

　　的咨询、投诉负责到底，责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作，不得推诿、扯皮或延误。能立即答复的应当场答复，不能立即答复的，一般情况在3个工作日内将处理结果答复咨询(投诉)人，特殊情况不得超过7个工作日。

　　十、投诉处理与奖励

　　用户投诉必须在3个工作日内答复，10个工作日内处理完毕。非本厂原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释，如投诉人对本厂处理结果仍不满意的，可向供水行政管理部门投诉。

　　如皋市自来水厂接待用户投诉部门：客户服务中心，办公地址：市中山西路188号，电话：9688989。

　　凡向本厂举报违反《城市供水条例》行为或损坏供水设施的单位和个人，经本厂查实，根据《江苏省城乡供水管理条例》、《如皋市供水管理细则》进行奖励。

　　十一、本制度由本厂办公室负责解释。

　　十二、本制度自颁布之日起执行。