如皋市自来水厂用户回访制度

　　如皋市自来水厂用户回访制度

　　(2007年7月10日如皋市自来水厂第七届工会委员会第四次委员会会议通过)

　　为及时掌握用户对我厂服务的意见和建议，进一步提升优质服务水平 ，现制定《用户回访制度》。

　　一、针对业务受理、咨询服务、抄表收费、安装施工、供水质量、管网抢修、维修工作等方面实行用户回访制。了解用户需求，听取用户建议和意见，从而建立我厂与用户之间和谐沟通渠道。

　　二、回访采取点面结合、重点回访、随机抽查等方式进行。对DN80以上的大口径水表用户，每年回访不少于一次;其他用户采取按区域随机抽样回访，抽样比例不低于总户数的2%。

　　三、对用户的回访，可以采取电话询访、定期走访、发函征求意见、召开讨论会、发放“联系卡”等形式。

　　四、用户回访制度主要执行部门为：办公室、客户服务中心、管线中心。

　　五、用户回访工作要建立回访档案案卷，并实行分级分类管理。主要执行部门每季度应将收集的用户意见和建议，进行汇总、分类、统计。涉及主要部门的事项，能及时得以改进、纠正、答复的问题应立即进行。涉及其他部门的，由办公室办理交办工作单，请相关部门协助处理。

　　六、对书信投诉用户有复函要求的，要在接到函件后的7个工作日内，完成复函答复工作。

　　七、用户回访反映的重 大问题，应立即汇报厂领导。

　　八、办公室、人力资源科、企业管理科负责对用户回访制工作的监督和考核，考核情况及考核评价将统一纳入部门年度工作考核评比办法中。