如皋市自来水厂首问负责制

　　如皋市自来水厂首问负责制

　　(2007年7月10日如皋市自来水厂第七届工会委员会第四次委员会会议通过)

　　一、首问负责制是指用户或其他组织来我厂进行咨询、办事、来访、投诉时最先询问到的工作人员，该人员即为解答问题、受理投诉的首问负责人。首问负责人负有对用户提出的问题、要求和投诉事项为其办理或引导办理负责到底的责任。

　　二、具体职能部门及责任人

　　1、首问负责制主要职能部门为：客户服务中心 电话：87623955 办公室皋水热线 电话：9688989 管线中心 电话：87514220

　　2、各部门主要负责人为首问负责制第一责任人。

　　3、各部门职员承担接待工作时，都必须当好首问负责人。

　　三、首问负责人应树立方便用户、服务用户、维护企业良好形象的观念，履行职责，认真处理用户请求解决的问题。

　　四、首问负责人为用户服务时，不得以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理，不能在接待时使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言语。

　　五、对涉及工作岗位职责的事宜，首问负责人要做到按规定程序办理。一次可以办妥的，不得让用户来第二次;能加紧办理的，不得拖延办理;对因手续不全或其它原因暂时不能办理的，要向用户一次性告知其所需全部材料、手续程序和注意事项，积极给予指导帮助;对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释和化解矛盾等工作。

　　六、属于本部门办理的事项，首问负责人应热情接待，做好解释和指引办理工作，本部门应及时安排人员为其办理。

　　七、不属于本部门办理的事项，应向用户告知其应予办理的部门，并主动为其指路、指门、指人，若相关办理部门暂无人在岗办公，首问负责人首先予以受理，做好详细记录，及时主动与办理部门联系，约定时间，告知用户联系方式。首问负责人不能离岗时，应请相关人员负责接待和处理。

　　八、首问负责人应当将用户反映的问题、委办的事项以及所作的答复、处理意见等记录清楚，保存归档。

　　九、首问负责人或部门负责人对用户反映的重大社情民意、水质污染等重要事件及大多数用户反映同一个带普遍的问题，应及时形成书面材料向厂领导报告。重大紧急需处理事项，应立即向部门负责人、厂领导报告，不得延误处理时机。

　　十、首问负责人接到用户投诉后，应热情接待投诉人，做好详细记录，认真办理投诉事宜，能答复的应当场答复，不能立即答复的，请投诉人留下联系电话，投诉处理结果一般情况应在3日内答复投诉人，特殊情况不得超过7日。

　　十一、当用户办事、投诉涉及两个部门时，可由首问部门第一责任人牵头协调处理。

　　十二、首问负责人对用户办理和投诉的事项应跟踪了解办事处理情况和结果，主动协调办事处理过程中所遇到的问题，协助承办人为用户提供优质服务。

　　十三、首问负责制在本厂行风建设领导组的统一领导下，由各部门负责具体实施。办公室、人力资源科、企业管理科负责检查与考核。

　　十四、首问负责制落实情况作为年终考核的一项重要指标内容。

　　十五、首问负责部门、首问负责人不负责，致使用户需要解决的问题得不到及时妥善处理，引起用户不满意和不良后果的，视不同情况查实一次，可处：给予批评教育罚款20元;限期整改罚款30元;取消年度评先评优资格并罚款50元;情节严重给予纪律处分和行政处罚，年度部门工作考核实施一票否决权。查实二次，除按上述办法处理外，调离原工作岗位，情节严重的离职待岗。

　　十六、对首问负责部门、首问负责人的处理，由厂党、政、工联席会议作出决定。

　　十七、首问负责部门、首问负责人因不负责被用户投诉的，按照《投诉追究责任制》规定执行。