如皋市自来水厂客户代表制度

　　如皋市自来水厂客户代表制度

　　(2007年7月10日如皋市自来水厂第七届工会委员会第四次委员会会议通过)

　　客户代表制是为用户提供方便、快捷、优质的服务而推出的一项服务举措。

　　一、客户代表的指定

　　抄表员即为该用户的客户代表，除完成正常的抄表任务外，负责与用户就双方供用水过程中发现的一切问题进行联络。

　　二、客户代表的工作流程

　　用户反映的问题→客户代表统一填单→电话或书面通知热线→热线督促相关部门处理→相关部门将处理结果反馈给热线→热线根据处理结果回访用户征求意见的同时告知客户代表→保存资料

　　三、客户代表的工作职责

　　用户反映的问题及时填写处置单，1个工作日内将处置单送到热线，如遇紧急情况，先电话通知后补单，填单内容做到准确、整洁。客户代表必须建立用户通讯录，电话、单位、地址、联系人、总户号、水表只数、口径及所处位置记录清楚并交一份热线备查，对用户反映的问题，客户代表有责任跟踪处理，直到客户满意为止。

　　四、奖惩

　　鉴于客户代表制的实施增加了抄表员的额外工作量，所以实行:1、年终进行考核，对工作表现好，用户满意的客户代表年终给予200—1000元的奖励;2、对工作马虎，用户反映较差的客户代表取消资格，由客服中心另行安排。