如皋市自来水厂服务规范

　　如皋市自来水厂服务规范

　　(2007年7月10日如皋市自来水厂第七届工会委员会第四次委员会会议通过)

　　一、为加强服务质量，牢固树立“不断完善自我，全力服务社会”的服务宗旨，强化服务意识、服务观念，使服务工作优良化、标准化、制度化，特制定本规范。

　　二、本规范适用于客户服务中心、管线中心、办公室“皋水热线”以及本厂执行对外服务的工作人员、接待人员。

　　三、服务准则

　　集中思想，精神饱满，主动接待，热情礼貌，举止文明，语言规范。

　　四、工作前准备

　　1、按时上班，搞好卫生。

　　2、上岗统一着装，服务标志佩戴在左前胸，衣着整洁，仪表端正，举止文明。

　　3、凡办公岗位放好台签，正对用户。

　　4、收缴费用岗位备好单据和零款，办公系统处于工作状态。

　　五、服务工作

　　1、接待用户应微笑服务，做到礼貌、热情、耐心、周到。

　　2、站立接待用户，身体自然前倾。男职员两手反背，女职员双手垂前，右手叠在左手背上，致礼貌用语后，手示歉意，才可坐下办公。

　　3、用户来访，耐心解答，语言亲切，热情给予指点，不推诿扯皮。

　　4、受理用户业务工作，主动详细介绍服务程序，办事地点。有问必答，做好引导工作，提高办事效率，严格执行有关规定。

　　5、用户来信、来函，从收到之日起，3日内必须予以答复和处理，做到事事有结果，件件有答复。

　　6、用户来电，铃响不超过三次应接听，致介绍用语“您好!这里是如皋市自来水厂XX部门，服务工号是XX，请讲……”。接听完毕，应待用户搁置电话后，受听人员才可搁置电话。

　　7、 需转其他部门处理的业务，要做好登记工作，按规定及时送有关部门处理。

　　8 、工作尽职尽责，不利用工作之便谋私利。

　　9、城区抄表员每月及时、准确完成当月应抄水表;各管水站抄表员按时上门抄表、收费，做到及时、准确、到位、，按规定计价收费，告知用户用水量及水费金额，严禁挪用公款。

　　10、户内抄表，轻敲门，缓按铃，向用户说明来意，致问候语，打搅了用户休息、办事时应致谦意。进户抄表收费注意用户室内清洁卫生，必要时换用备用鞋套。

　　11、登门服务人员，轻敲门，缓按铃，主动致问候语，出示证件，说明来意，解答问题，语言亲切，态度诚恳。

　　12、勘估设计人员在接到用户申请接水任务后，按我厂社会承诺规定执行。

　　13、管网维修人员接到用户报漏或维修请求后，按我厂社会服务承诺规定执行，并需在维修前24小时利用各种媒体通知停水区域用户，做好储水工作。特殊紧急情况，来不及通知用户的，应边抢修边通知用户，向用户致歉。

　　14、我厂相关部门(客服中心、皋水热线、管线中心)应主动与水费代收部门沟通，留存服务联系卡，为用户提供便捷服务。

　　15、用户提出批评时，应虚心接受，不应在现场与用户顶撞、争吵。对寻衅闹事的用户，做好劝阻工作，并及时通知有关部门协调处理。

　　16、接待用户多而服务人员少时，应用“请稍等”、“好，马上就来”、“对不起，让您久等了”等礼貌用语。

　　六、下班注意事项

　　1、耐心接待最后一位用户，不走在用户前面。

　　2、清理工作台面、货款帐目，关闭办公系统，做好卫生工作。

　　3、特殊情况适当推迟下班时间。

　　4、切断电源，做好安全检查，防止事故发生。

　　七、文明用语

　　1、招呼用语：早上好、下午好、您好等

　　2、介绍用语：如果需要的话，我可以帮你参谋一下;你如果采用这种方式接水，可减少开支，因为……;这是我们的设计方案，请过目一下等。

　　3、收、找款用语：这是找您的XX元，请收好;您总共须交XX元钱，请核对付款;您的钱正好;您的钱不对，请您查看一下;这是您的零钱，请收好;请您再点一下，看看是否对。

　　4、道歉用语：对不起，让您久等了;我们的服务还有很多不周之处，请多指点;对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导;对不起，这个问题一时解决不了，请您多包涵。

　　5、解释用语：有事好商量，我们尽力帮您解决;同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗;这件事是我们的责任，您不必着急，我一定会处理解决的，请谅解。

　　6、接待繁忙而顾客又催促工作人员或提多项要求时：同志，请稍候，我马上就过来接待您;今天人多，请大家谅解一下，我尽量动作快点;我没有权力决定此事，得请示领导，您请稍等。

　　7、顾客故意刁难或辱骂工作人员时：有意见可以提，骂人就不对了。

　　8、道别用语：谢谢，再见;不用客气，再见。

　　八、违反上述服务规定的按《服务工作考核奖惩细则》处理。